IT-инфраструктура

Ведущая сеть общественного питания «Вкусно – и точка» доверила компании КРОК поддержку ИТ-инфраструктуры центрального офиса.

Специалисты КРОК отстроили работу первой линии поддержки, взяли на сервисное обслуживание базы данных и конечных пользователей в центральном офисе сети общественного питания «Вкусно – и точка». В период трансформации бизнеса перед компанией стояла задача локализации ИТ-поддержки для сохранения эффективности бизнес-процессов как в офисе, так и на предприятиях сети. По итогам конкурсных процедур, сервис-партнером была выбрана компания КРОК, предложившая наиболее выгодные условия сотрудничества. 

Первая линия поддержки занимается прием и обработку заявок, первичное решение технических проблем, распределение заявок на специалистов в зависимости от характера и типа задачи. Для принятия первичных заявок на устранение технических неисправностей используется адаптированная сервис-деск система заказчика. Через форму на сайте пользователи отправляют заявки по возникающим проблемам.  

Кроме того, КРОК создал горячую линию, работающую в стандартном рабочем режиме. Для определенной группы вип-пользователей настроен отдельный маршрут телефонии, который позволяет при нажатии определенной комбинации клавиш попасть в начало очереди для обработки заявок в приоритетном порядке. 

Для обеспечения оперативной поддержки конечных пользователей в центральном офисе на постоянной основе работают два онсайт инженера КРОК. Они помогают штатным сотрудникам «Вкусно – и точка» с решением возникающих проблем, обеспечивают поддержку конечных пользователей, участвуют в инвентаризации, подготовке и выдачи оборудования, занимаются установкой драйверов и программ, настройкой конференц-связи. Такой подход позволил разгрузить локальных специалистов и обеспечить гарантированный SLA по решению вопросов конечных пользователей. 

Специалисты по базам данных принимают участие вместе с инженерами компании в решении экстренных и плановых задач, например, при возникновении пиковой нагрузки, резервировании или восстановлении данных, исправлении ошибок. Компания использует большое количество бизнес-приложений, которые обеспечивают работу предприятий компании центрального офиса.  Привлечение КРОК позволило значительно снизило нагрузку на собственных database-инженеров и направить их ресурсы на решение задач развития. 

Дмитрий Гладков, директор клиента со стороны КРОК отмечает хорошо выстроенные внутренние процессы у заказчика. Это позволило в короткие сроки отладить новую схему сервисной поддержки и гарантировать SLA по решению любых задач. 

«Переход на сервисный аутсорсинг является важным трендом для всего бизнеса, а особенно в сфере ритейла. Сложность ИТ-инфраструктуры постоянно растет, как и количество завязанных на нее критических бизнес-процессов. Передача поддержки на аутсорс позволяет минимизировать риски и снизить расходы, а также повысить эффективность собственных ИТ-специалистов. Вместо решения рутинных вопросов, они освобождают время для технического творчества и задач развития сервисов». 

Юрий Яновский, заместитель директора департамента телекоммуникаций по сервису

В рамках сервисного контракта КРОК предоставляет заказчикам возможность воспользоваться гибкой системой оплаты. Существует гарантированный пакет, который может быть расширен или сокращен, в зависимости от объема задач. Такой подход позволяет получать сервис гарантированного качества в необходимом объеме. Оплачиваются только те ресурсы, которые были реально задействованы, есть возможность пропорционального масштабирования.

—

«Вкусно — и точка» — ведущая сеть предприятий быстрого обслуживания в России, представленная в 63 субъектах РФ. Компания возобновила работу предприятий по всей стране: на данный момент открыты уже более 850 точек сети.

КРОК — технологический партнер с комплексной экспертизой в области построения и развития инфраструктуры, внедрения информационных систем, разработки программных решений и сервисной поддержки. 

Центры компетенций КРОК фокусируются на ключевых отраслевых кластерах – промышленность, финансовый сектор, розничные продажи, муниципальное управление, спорт и культура. Ежегодно сотни проектов КРОК становятся системообразующими для экономики и социально-культурной сферы.

Команда КРОК «Облачные сервисы» помогла АО «Марш — страховые брокеры», в настоящее время продолжающему работу на российском рынке под брендом Remind, обеспечить локализацию ИТ-инфраструктуры и сервисов в России, рассказали viridus.ru в пресс-службе КРОК.  В рамках проекта за несколько месяцев с нуля была построена облачная инфраструктура в нашей стране, обеспечена реализация и поддержка всех необходимых для бизнеса ИТ-сервисов.

«Весной 2022 года, когда было принято решение о локализации российского подразделения компании, мы поняли, что перед нами стоит очень серьезная задача – заново выстроить все ИТ-процессы. Ситуация осложнялась тем, что проект перехода необходимо было реализовать за несколько месяцев. При этом большой команды внутри ИТ-отдела для выполнения этой задачи у нас не было. Именно поэтому мы сразу же приступили к поиску провайдера, который был бы готов в сжатые сроки предоставить нам комплексную услугу по локализации ИТ-систем».

Станислав Никонов, директор департамента информационных технологий и систем страхового брокера Remind

Основным требованием к провайдеру был опыт в построении облачной и сетевой инфраструктуры с нуля, и ее последующее сопровождение. При этом сама облачная платформа должна была быть полностью независимой от иностранных вендоров. Выбор в пользу КРОК Облачные сервисы был обусловлен тем, что продукт компании является собственной разработкой, независимой от зарубежного ПО, а также наличием большой команды экспертов по облаку, сетевой архитектуре, защите инфраструктуры, обслуживанию офисного ПО.

Предложение КРОК по локализации ИТ-инфраструктуры включало в себя несколько элементов. Во-первых, проектирование облачной ИТ-инфраструктуры по модели IaaS с дублированием ключевых узлов для обеспечения отказоустойчивости, а также построение сетевой архитектуры. Во-вторых, развертывание и хостинг корпоративных ИТ-сервисов, таких как электронная почта, внутренние и внешние корпоративные порталы и системы, возможность удалённого доступа для сотрудников.  В-третьих, внедрение решений для защиты корпоративных сервисов и их поддержка. 

В результате за 2 месяца эксперты КРОК Облачные сервисы спроектировали и реализовали внедрение  облачной инфраструктуры и корпоративных ИТ-сервисов. Заказчик в сжатые сроки получил новую экосистему решений и смог оперативно перейти на них еще до отключения от облака европейского провайдера. Сегодня команда КРОК продолжает администрирование и поддержку внедренных решений, а также осуществляет резервное копирование в защищенное хранилище. Весь комплекс ИТ-услуг заказчик получил у одного провайдера в сжатые сроки, благодаря чему смог безостановочно осуществлять бизнес в РФ, работая с готовой ИТ-платформой без необходимости расширять штат ИТ-сотрудников.

«Потребность в локализации российских подразделений иностранных компаний – очень частый запрос, который мы получали от клиентов в 2022 году. Проект с Remind стал для нас одним из самых интересных и комплексных, поскольку нужно было реализовать не только бесшовную миграцию, но и тщательно выстроить всю экосистему корпоративных решений, чтобы обеспечить для сотрудников российского подразделения комфортный пользовательский опыт. Мы планируем не останавливаться на достигнутом и расширять наше сотрудничество в соответствии с бизнес-потребностями заказчика, например реализовать интеграцию с инфраструктурой on premise».

Сергей Зинкевич, директор по развитию бизнеса, КРОК «Облачные сервисы»

ИТ-компания КРОК обеспечивает непрерывную работу ИТ-инфраструктуры крупного ритейлера, чья сеть насчитывает несколько сотен магазинов по всей стране, рассказали viridus.ru в пресс-службе компании. Специалисты первой линии осуществляют поддержку как аппаратных, так и программных элементов инфраструктуры в более чем 100 городах, расположенных в 11 часовых поясах России.  

Для стабильности работы торговых точек и осуществления продаж критично важны качественная диагностика ИТ-инфраструктуры и оперативное устранение возникающих неисправностей. Невыполнение предыдущим подрядчиком заявленного в техническом задании SLA приводило к перебоям в работе кассового оборудования и, как следствие, негативно влияло на ведение продаж. Это стало причиной обращения заказчика за поддержкой аппаратных и программных элементов ИТ-инфраструктуры к специалистам компании КРОК. 

Ежедневно в течение 20 часов эксперты обрабатывают заявки от сотрудников — кассиров, мерчендайзеров, директоров магазинов, региональных менеджеров — и дают рекомендации по работе с кассовым и сетевым оборудованием, а также с вспомогательными системами. Кроме того, специалисты КРОК обеспечивают работу оборудования для подсчета посетителей и камер видеонаблюдения. 

«В ритейле информационные технологии глубоко интегрированы во все возможные процессы, поэтому зависимость бизнеса от ИТ и необходимость управления их непрерывностью только усиливается. Выбор компетентного ИТ-партнера, способного сократить степень рисков до приемлемого уровня, является важнейшей задачей компаний, особенно сейчас, когда рынок находится в состоянии определенной турбулентности. И сегодня технологические компании, со своей стороны, максимально помогают заказчикам, предлагая комплексный подход к решению задач и свою личную ответственность не только за предлагаемые программные продукты, но и за надежность происходящих бизнес-процессов». 

Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса в ритейле и FMCG ИТ-компании КРОК

«Особенностью этого проекта стала география сети магазинов заказчика — торговые точки расположены во всех часовых поясах России. Благодаря нашей отраслевой экспертизе в сфере ритейла и вниманию к потребностям заказчика, нам удалось организовать процессы по оперативному контролю состояния инфраструктуры с учетом рабочих часов магазинов в 11 временных зонах. При этом в среднем сотрудниками первой линии поддержки КРОК закрывается более 75% поступающих заявок, что превышает установленный заказчиком SLA».

Виктор Смирнов, директор по развитию бизнеса в области создания ПО КРОК

В месяц команда КРОК закрывает более 800 заявок. Среди наиболее распространенных запросов, поступающих на первую линию техподдержки, — отсутствие подключения кассового моноблока к серверу, где содержится вся база данных организации, сложности с печатью чеков, сканированием QR-кодов, а также с выводом аудио- и видеоконтента на мультимедийные устройства в магазине. ИТ-эксперты проводят диагностику соответствующего оборудования и большую часть обращений решают в удаленном формате. 

«Выполнение бизнес-цели заказчика — минимизировать потери, связанные с доступностью систем, — наш приоритет. Команда поддержки КРОК максимально оперативно и качественно решает обращения сотрудников магазинов и обеспечивает бесперебойное ведение бизнеса заказчика в России. Оказывая услуги в соответствии с высокими стандартами качества, прописанными в SLA, нам удалось достичь требуемых показателей эффективности в кратчайшие сроки. И в дальнейшем мы будем стремиться улучшать качество предоставляемого сервиса».

Александр Чубов, эксперт по ИТ-аутсорсингу департамента телекоммуникаций КРОК

При необходимости устранить неисправность на месте специалисты первой линии организуют и полностью курируют выезды полевых инженеров. В случае поступления заявки с высоким приоритетом в Москве и Санкт-Петербурге инженер прибывает в магазин в течение 2-4 часов с момента ее регистрации. Кроме решения задач по устранению неисправностей, полевые инженеры занимаются подготовкой к открытию новых магазинов: развертывают сетевую инфраструктуру, устанавливают камеры видеонаблюдения, а также осуществляют сборку кассового узла. Плюс ко всему, ИТ-специалисты осуществляют диагностику программных продуктов, используемых сотрудниками заказчика.